POLITICI /
COMPLIMENTE ȘI RECLAMAȚII
Scurtă prezentare
La Sense International Romania sunt binevenite atât complimentele, cât și reclamațiile. Suntem dedicați să sărbătorim atunci când facem ceva bine; dar când apar probleme, noi facem toate eforturile pentru a le gestiona corect și eficient, precum și pentru a trage învățăminte. Politica și procedura privind complimentele și reclamațiile stabilește modul în care persoanele din afara organizației pot formula o reclamație, precum și modul în care aceasta va fi gestionată.
Complimentele reprezintă exprimarea unor laude cu privire la standardele noastre de serviciu sau la acțiunile noastre.
Reclamațiile sunt expresii de nemulțumire. Acestea se pot referi la îngrijorări cu privire la derularea programelor, la comportamentul personalului sau la acțiuni de campanie.
Ca organizație, ne asumăm responsabilitatea de a recunoaște și gestiona prompt situațiile în care primim complimente sau reclamații din exterior, respectând valorile fundamentale ale Sense International România. În cazul în care o reclamație vizează un incident legat de siguranța persoanelor sau un alt motiv de îngrijorare care implică un copil sau un adult vulnerabil, ne angajăm să respectăm procedurile prevăzute în Politica privind Protecția Copiilor și a Adulților Vulnerabili.
Cum să faceți o reclamație:
Adresa de e-mail: raportare@surdocecitate.ro
Informații necesare: Dacă doriți să depuneți o reclamație, vă rugăm să ne transmiteți următoarele informații:
- Numele și datele de contact ale reclamantului
- Descrierea reclamației
- Data și locul în care a apărut problema, precum și numele persoanelor implicate
- Alte informații relevante sau motive de îngrijorare
- Dacă ați mai depus o reclamație anterior și, dacă da, la ce dată
Confirmare și informare: Veți primi un răspuns la reclamația dumneavoastră în termen de cinci zile lucrătoare. Dacă este necesar, vi se va trimite o copie a politicii complete pentru a o citi cu atenție.
Răspunsul nostru la reclamație:
Informare inițială: Vom informa directorul despre reclamație și vom decide împreună dacă va fi tratată ca o reclamație informală sau formală. Detaliile vor fi înregistrate în Jurnalul de Reclamații, cu acces limitat.
Reclamații informale:
- Identificăm cauza problemei împreună cu directorul.
- Răspundem în termen de cinci zile lucrătoare cu o explicație și scuze.
- Vă informăm despre măsurile ce vor fi luate.
- Actualizăm Jurnalul de Reclamații cu toate acțiunile întreprinse.
Reclamații formale:
- Decidem cine va gestiona reclamația, numind un Manager de caz dacă este necesar.
- Confirmăm primirea reclamației în scris în termen de cinci zile lucrătoare, oferind detalii despre modul în care va fi abordată.
- Urmăm procedurile de investigare, cu un răspuns detaliat transmis în termen de 20 de zile lucrătoare. Dacă este nevoie de mai mult timp, vom oferi actualizări periodice.
- Menținem Jurnalul de Reclamații confidențial, actualizat și documentația aferentă în fișiere cu acces limitat.
Dacă aveți nevoie de informații suplimentare sau o variantă detaliată a politicii noastre, vă rugăm să ne contactați.